Честный ритейл: какие магазины интересны налоговой и как не нарушить права клиентов

Бизнес — это большая ответственность. Поэтому важно понимать все тонкости и нюансы при создании и развитии своей компании. Как говорят, незнание закона не освобождает вас от ответственности. Поэтому мы рекомендуем изучить официальные обязанности интернет-магазинов.

На онлайн-конференции о развитии интернет-торговли Гаврильчик Инна, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Беларуси, и Михаил Жигало, начальник управления организации торговли и общественного питания Министерства антимонопольного регулирования и торговли Беларуси, рассказали о типичных нарушениях продавцов.

Краткая статистика по количеству интернет-магазинов в Беларуси

Интернет-магазинов стало больше и у каждого можно обнаружить какое-либо нарушение. Если быть точнее, то при 9 выборочных проверках нарушения обнаружились у 9 интернет-магазинов. Согласно данным МАРТ (Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь), только за первое полугодие 2020 года здесь рассмотрели 482 обращения граждан (342 было в 2019 году), из которых на интернет-магазины приходится 15%.

В общей сложности, число интернет-магазинов выросло почти вдвое за последние пять лет: по состоянию на 1 января 2020 года их количество составило 22 552.

За прошедшие полгода прирост не ослабевал и составил 6,5% или 1 469 площадок. Специалисты связывают это с наступившей пандемией, которая внесла свои корректировки в привычный уклад жизни покупателей. Юридическим лицам принадлежит 47,5%, в то время как индивидуальным предпринимателям — 52,5%.

Если смотреть на количество интернет-магазинов по областям, то здесь лидирует Минская область — 3 670 (15,3%). Отдельно стоит упомянуть столицу, так как в Минске сосредоточено наибольшее число онлайн-магазинов — 15 059 (62,7%). В остальных областях ситуация следующая: 1 354 (5,6%) в Брестской области; 910 (3,8%) в Витебской области; 1 113 (4,6%) в Гомельской области; 984 (4,1%) в Гродненской области; 931 (3,9%) в Могилевской области.

На розничную торговлю приходится 14 943 интернет-магазина, где 6 318 (42,3%) это юридические лица, 8 625 (57,7%) — индивидуальные предприниматели.

Какие ошибки наиболее распространены среди интернет-магазинов

В первую очередь это информация, которую вы, как владелец интернет-магазина, обязаны разместить на своем ресурсе. На сайте МАРТа есть четкий список необходимых сведений:

  • наименование организации, место нахождения, УНП; для индивидуального предпринимателя — фамилию, имя, отчество, адрес, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего государственную регистрацию;
  • режим работы интернет-магазина;
  • дату регистрации интернет-магазина в Торговом реестре;
  • способы оплаты товаров и их доставки;
  • образцы платежных документов  (например, кассовый чек).

Необходимо разместить ряд данных и о товарах, предлагаемых компанией:

  • наименование товара;
  • наименование, место нахождения изготовителя;
  • наименование, место нахождения поставщика, представителя, ремонтной организации, уполномоченной на устранение недостатков товара и (или) его техническое обслуживание;
  • страна происхождения товара;
  • гарантийный срок, если он установлен;
  • цена товара (в белорусских рублях);
  • условия оплаты доставки товара;
  • товар является конфискованным или обращенным в доход государства иным способом (если он таковым является);
  • товар является бывшим в употреблении или в нем устранялся недостаток (если он таковым является).

Там же вы можете найти список обязанностей курьера при доставке товара к покупателю:

  • передать товар, который будет полностью соответствовать образцу и описаниям, содержащимся на сайте, а также требованиям законодательства;
  • по требованию покупателя ознакомить с документами, удостоверяющими качество и безопасность товаров;
  • выдать необходимые документы (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон, содержащий отметку о дате продажи, сведения о продавце и сервисном центре, подпись продавца);
  • провести проверку качества товара (продемонстрировать работоспособность), его комплектности, наличия документов, передаваемых потребителю с товаром;
  • выдать кассовый чек.

Здесь же отметим, что покупатель имеет полное право ознакомиться с товаром и требовать его распаковки.

Что касается оплаты товара, то потребитель вправе расплачиваться как наличным, так и безналичным способом (в соответствии со ст. 9-1 закона «О защите прав потребителей» и п. 29 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Совета Министров от 22 июля 2014 года №703). Есть исключения, когда законодательство позволяет продавцу проводить оплату только одним способом, однако к интернет-магазинам эти исключения не применяются.

Стоимость товара. В бизнесе неизбежны изменения: рост курса валют, смена поставщиков, переработки, кризис и т.д. Однако есть правило, согласно которому белорусский продавец не может менять стоимость товара, если сделка уже заключена. То есть, когда потребитель оформил заказ по определенной цене (указанной на сайте), именно  столько он и должен оплатить. Даже если за время доставки товара цена изменилась и на сайте опубликована новая стоимость.

Также запрещается устанавливать минимальную сумму заказа. Например, «заказ можно оформить при покупке от 20 BYN»: такая фраза будет нарушением прав потребителей на свободный выбор товара. Но вы можете мотивировать покупателя на увеличение чека другим способом, предлагая ему бесплатную доставку при покупке выше 20 BYN.

Социальные сети — хороший способ для продвижения своего бренда, но не самое лучшее место для покупок. В первую очередь потому, что покупатели там менее защищены.

МАРТ подтверждает: периодически к ним поступают жалобы от граждан, которые купили товар в социальных сетях и оказались разочарованы. Либо товар не соответствует качеству/описанию, либо продавец просто не выходит на связь. Поэтому они рекомендуют не приобретать товары в социальных сетях: так как чаще всего продавцами здесь выступают физлица, не зарегистрированные в качестве субъекта хозяйствования. А закон «О защите прав потребителей» на сделку между двумя физлицами не распространяется. Данный вопрос покупатель может решить в судебном порядке, однако это не всегда удается: продавец зачастую использует ненастоящее имя.

Поэтому продавцам мы рекомендуем предоставлять полную информацию о компании в вашем аккаунте и наполнять раздел «Актуальное» реальными отзывами клиентов. Так вы сможете подтвердить добросовестность вашей компании. Если вы стартуете с продаж в социальных сетях, создание собственного сайта в дальнейшем все равно будет необходимым шагом для развития и роста вашего бизнеса. 

Запрещенные товары. Существует целый ряд категорий товаров, продажа которых является нарушением законодательства. 

«Требования к розничной торговле по образцам регламентированы Правилами продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам, утвержденными постановлением Совета Министров от 15 января 2009 года №31. В соответствии с пунктом 3 этих правил, при розничной торговле по образцам не допускается продажа алкогольных, слабоалкогольных напитков и пива; биологически активных добавок к пище; ветеринарных средств; лекарственных средств; оружия и патронов к нему; пиротехнических изделий бытового назначения; семян мака; табачных изделий, жидкостей для электронных систем курения; ювелирных и других бытовых изделий, сусального золота и сусального серебра, монет из драгоценных металлов, мерных слитков и ограненных драгоценных камней. При розничной торговле по образцам продажа скоропортящейся пищевой продукции и пищевой продукции для питания спортсменов допускается только при наличии у продавца торгового объекта, в котором ведется продажа и (или) хранение такой продукции, а также в случаях, когда продавцом является изготовитель такой продукции, независимо от наличия у него торгового объекта».
Михаил Жигало, Начальник управления организации торговли и общественного питания Министерства антимонопольного регулирования и торговли Беларуси

Какое наказание ждет нарушителей интернет-торговли?

На данный момент закрытие интернет-магазина в связи с нарушениями невозможно — это не предусмотрено законодательством.

«Получается, что обязать продавца устранить нарушения мы можем только путем привлечения его к административной ответственности. Мы задумались над тем, чтобы все-таки корректировать законодательство и включить в него нормы, которые бы предусматривали ограничение доступа к интернет-магазину на период, пока продавец не устранит все имеющиеся нарушения. Пока такой нормы нет, но мы планируем рассмотреть с участием всех заинтересованных вопрос о том, чтобы включить ее в действующее законодательство»
Инна Гаврильчик, Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Беларуси

Административная ответственность подразумевает наложение штрафа на нарушителей, размер которого составляет до 10 базовых величин (ст.12-17 КоАП, ч.1 за нарушение правил торговли и оказания услуг населению) и до 500 базовых величин (ч.2 за реализацию и предложение к реализации товаров с истекшими сроками годности).

Если вы все-таки оказались в конфликтной ситуации с покупателем, МАРТ рекомендует идти навстречу своим потребителям и решать вопросы мирным путем. Так как чем больше жалоб поступает на какой-либо интернет-магазин, тем выше может быть штраф при каждом последующем обращении.

Контрольная закупка

Внимание к интернет-магазину могут привлечь не только заявления разочарованных покупателей. Сотрудники налоговых органов активно мониторят компании, чтобы выявить с их стороны нарушения и серые схемы ухода от налогов.

Ольга Иваненко, собственник центра стратегического развития бизнеса «БизнесСтарт», рассказала о том, что такое контрольная закупка, как происходит проверка и какие нарушения среди интернет-предпринимателей наиболее частые.

Контрольная закупка — это своеобразная проверка от сотрудника налоговой, который будет вести себя как обычный покупатель. Вычислить его среди прочих невозможно. Помимо инспектора осуществить контрольную закупку может и ваш конкурент, лица которого вы тоже не увидите.

Министерство торговли Республики Беларусь опубликовало список типичных нарушений среди интернет-магазинов. На сайтах отсутствует информация о:

  • дате регистрации в торговом реестре;
  • гарантийном сроке товара, наименовании и местонахождении изготовителя;
  • документах, подтверждающих факт приобретения товара, который продавец обязан выдать покупателю;
  • цене при условии оплаты товара.

Вывод можно сделать следующий: интернет-магазины активно подвергаются разнообразным проверкам — и сделать это онлайн проще и быстрее, чем с офлайн-компаниями. Учиться же на чужих ошибках дешевле и продуктивнее для любого бизнеса. Поэтому следуйте букве закона и это станет вашим конкурентным преимуществом.