Отзывы клиентов: зачем они нужны и как с ними работать

Каталог продукции и карточки товаров, конечно, ключевое содержимое интернет-магазинов – без них сложно было бы что-то продавать. Но только этим контентом бизнесу ограничиваться нельзя: как показывает опыт, на продажи и продвижение интернет-магазина позитивно влияют и отзывы, которые оставляют покупатели.

Больше половины людей в возрасте до 40 лет доверяют мнению незнакомцев в сети. Сравните: 42% пользователей читают статьи о товаре в интернете, при этом 64% покупателей ищут отзывы других потребителей. В некоторых отраслях впечатления играют еще более важную роль: например, 83% людей покупают подарки под влиянием отзывов.

Даже если вы делаете из карточки товара произведение искусства (с яркими качественными фотографиями, подробными характеристиками и детальным описанием), большинство потенциальных покупателей будет искать на странице и отзывы – потому что доверяют мнению других людей в 12 раз больше, чем описанию от производителей.

Как же в интернет-магазине организовать работу с отзывами: собирать их и использовать на пользу бизнесу?

Если вы находитесь на этапе создания интернет-магазина, отзывы на товары можно загрузить с таких торговых площадок как Яндекс.Маркет. Конечно, это актуально для типовых товаров массового спроса. В случае с уникальными товарами или индивидуальной разработкой отзывы придется собирать самим.

Для эффективного сбора отзывов в любом интернет-магазине вам пригодятся следующие советы:

• при разработке интернет-магазина или уже в процессе его работы продумайте удобный способ добавления отзывов покупателями. Не требуйте каких-то дополнительных действий – например, регистрации или заполнения личного профиля: в этом случае клиент скорее просто уйдет, чем решится отставить свои впечатления на вашей странице.

• приглашайте своих покупателей оставлять отзывы. Можете даже придумать свою систему поощрения для тех, кто готов делиться своими впечатлениями: например, скидки или подарки.

• напоминайте клиентам о том, что будете рады услышать их отзыв: это можно делать с помощью электронных писем, которые будут приходить через несколько дней после покупки. В некоторых случаях это может быть и личная просьба: например, в сфере B2B, где клиентов не очень много.

• работайте с отзывами: за хорошие – благодарите, с негативными – активно работайте, чтобы превратить их в позитивные.

Планировать работу с отзывами желательно на самых ранних этапах – еще при создании интернет-магазина и проектировании его страниц и функций. В будущем же, анализируя поведение собственных клиентов, вы можете экспериментировать и постепенно улучшать эту часть своей онлайн-площадки для повышения бизнес-показателей.